9 Help Users Recognize, Diagnose, and Recover from Errors 幫助使用者識別、診斷並從錯誤中恢復

Jakob Nielsen 的這一啟發式原則強調，系統在使用者發生錯誤時，應幫助他們迅速瞭解錯誤發生的原因，並提供簡單有效的恢復方式。透過清晰的反饋、準確的錯誤說明和便捷的解決方案，可以減少使用者的挫敗感，提高系統的可用性。

1. 如何幫助使用者識別、診斷和恢復錯誤

1.1 明確告知使用者錯誤的發生

清晰的錯誤反饋是幫助使用者識別錯誤的第一步。

方式：使用錯誤訊息配合視覺提示（如紅色文字、警告圖示等）。

示例：Nordstrom.com：在結賬過程中，如果使用者跳過必填欄位，系統會顯示紅色提示文字，並用高亮視覺效果標註錯誤欄位，明確告知使用者哪裡出了問題。

1.2 使用簡明的語言說明問題

在錯誤提示中，確保用使用者易懂的語言準確描述問題所在。

方式：避免技術術語或模糊的表達，使用清楚直接的說明。

示例：Lowes 的 404 錯誤頁面：明確指出“頁面已丟失或被移動”，讓使用者快速理解發生了什麼。

1.3 提供解決問題的途徑

不僅告知問題，還應為使用者提供清晰的解決方法，最好直接在錯誤訊息中嵌入操作入口。

方式：提供具體指令或可點選的操作選項。

示例：

Kayak.com：當使用者的搜尋因過多篩選條件導致無結果時，錯誤訊息解釋問題的同時，直接在訊息旁顯示可移除的篩選條件，使用者可以立刻修正問題。

Gmail 的撤銷功能：在使用者傳送郵件後，短時間內提供“撤銷傳送”的選項，幫助使用者及時挽回誤操作。

2. 錯誤處理的最佳實踐

2.1 最佳化錯誤資訊

清晰的語言：確保錯誤訊息中沒有技術術語，使用者可以快速理解。

視覺提示：使用對比鮮明的顏色（如紅色）或圖示標註錯誤位置。

內容精準：指出具體的錯誤欄位或問題位置，而非泛泛而談。

2.2 提供直接行動入口

可點選的快捷方式：讓使用者無需多餘步驟即可解決問題。

動態指引：如果使用者需修改多個欄位，逐步高亮需要修正的區域。

2.3 考慮撤銷功能

撤銷操作是使用者恢復錯誤的便捷方式，尤其適用於難以逆轉的操作。

示例：電商網站的“撤銷加入購物車”按鈕或銀行應用中的“撤銷轉賬”功能。

2.4 結合錯誤預防

雖然本原則聚焦於錯誤發生後的處理，但設計時儘量預防錯誤的發生是提升使用者體驗的更佳策略。

3. 實現這一原則的意義

減少挫敗感：使用者快速理解問題並解決，有助於減少使用中的壓力。

提升效率：提供直接行動選項，避免使用者在介面中迷失或浪費時間。

增強信任：有效的錯誤處理讓使用者感受到系統的可靠性和設計者的用心。

4. 總結

幫助使用者識別、診斷和恢復錯誤的核心在於清晰反饋、準確說明和便捷解決：

識別錯誤：透過視覺和文字提示明確指出問題。

診斷問題：用使用者能夠理解的語言解釋原因。

快速恢復：提供直接的操作選項或撤銷功能。

將這些實踐融入設計，不僅能改善使用者體驗，還能增強使用者對系統的信任感與滿意度。同時，與錯誤預防原則相結合，可以進一步最佳化使用者互動流程，減少錯誤發生的可能性。